გაყიდვების უმნიშვნელოვანესი ფაქტორი
ყველაფერი რაც იწარმოება უნდა გაიყიდოს, ეს არის საბაზრო ეკონომიკის თანდართული წესი. სწორედ ამიტომ, დღესდღეობით გამყიდველის პროფესიას ბევრი ყველაზე მნიშვნელოვან პროფესიად მიიჩნევს. ამ მოსაზრებას ასევე დავამატებ, რომ გარდა ყველაზე მნიშვნელოვანისა, ასევე ეს პროფესია ერთ-ერთი ყველაზე საინტერესოც გახლავთ მოლაპარაკების პირველივე წუთიდან დაწყებული კლიენტის საბოლოოდ დაყოლიებამდე. მოლაპარაკების წარმატებით დასრულებისათვის არ არის საკმარისი მხოლოდ ის, რომ კარგ პროდუქტს იაფად ვყიდდეთ. დროთა განმავლობაში ცხადი გახდა, რომ თითქმის ყველა პროდუქტის კომერციული წარმატება დიდწილად დამოკიდებულია გაყიდვების სამსახურის წარმატებაზე. ანალიზი გვაჩვენებს, რომ შეიძლება კომპანია აწარმოებდეს ხარისხიან და საჭირო პროდუქტს, მაგრამ თანამედროვე კონკურენციის პირობებში ის მაინც ბაზარზე დამარცხების საშიშროების წინაშე იდგეს. მარცხი შეიძლება იმან გამოიწვიოს, რომ კომპანიასა და მომხმარებელს შორის არ არის მყარი კავშირი და სრულფასოვანი კომუნიკაცია, რისი უზრუნველყოფაც გაყიდვების სამსახურის პირდაპირი მოვალეობაა. იმისათვის, რომ გაყიდვები იყოს წარმატებული და შესაბამისად, კომპანიას ბაზარზე მყარი პოზიციები ეჭიროს, რა თქმა უნდა, საჭიროა გაყიდვების სამსახურის ძლიერი პერსონალით დაკომპლექტება. სამწუხაროდ, რეალობა განსხვავებულ სურათს გვიჩვენებს. გაყიდვების წარმომადგენლების განვითარებაზე და პროფესიულ ზრდაზე კომპანიები ყველაზე ნაკლებ ყურადღებას აქცევენ, სულ უფრო და უფრო ნაკლებ თანხებს ხარჯავენ მათ გადამზადებაზე და ნაკლებ ყურადღებას უთმობენ გაყიდვების წარმომადგენლების მოტივირებას. ამიტომაც, ეს პოზიცია ხშირ შემთხვევაში ქართულ შრომით ბაზარზე ყველაზე დაბალ საფეხურად გვევლინება.
ყველა ზემოთ ჩამოთვლილიდან გამომდინარე, ბიზნესისთვის არცთუ სასიამოვნო რეალობას ვაწყდებით, რომელიც შემდეგში მდგომარეობს: გაყიდვების წარმომადგენელი ითვლება ყველაზე დაბალ საფეხურად კარიერის კიბეზე, შესაბამისად, აღნიშნულ პოზიციაზე ანაზღაურებაც არის დაბალი; ანაზღაურებიდან გამომდინარე, ამ სფეროში დასაქმებულია დაბალი კვალიფიკაციის მქონე პერსონალი, კომპანიები არ ცდილობენ პერსონალის კვალიფიკაციის ამაღლებას, რადგან თვლიან, რომ მათ გადამზადებაში ფულის დაბანდება არის დამატებითი ფუფუნება, რომლის საშუალებაც მათ ძალიან იშვიათად, ხშირ შემთხვევაში კი საერთოდ არ აქვთ. თუმცა, თავისუფალი ბაზრის პირობებში, კომპანიებს უწევთ კონკურენტულ ომებში ჩართვა და ბრძოლებში მონაწილეობა. გამომდინარე იქიდან, რომ მთავარი დამრტყმელი ძალა (გამყიდველები), რომლებმაც გამარჯვება უნდა მოიტანოს, დაკომპლექტებულია დაბალი კვალიფიკაციის მქონე „მეომრებისგან“, კომპანიები მიმართავენ სხვა გამოსავალს, რათა კონკურენტებთანგაყიდვების უმნიშვნელოვანესი ფაქტორი ბრძოლაში საბოლოო ჯამში გამარჯვებულები გამოვიდნენ. ეს სხვა გამოსავალი არის ფასების ომი.
ერთი შეხედვით შეგვიძლია ვთქვათ, რომ როდესაც კომპანიები ფასების ომის ეტაპზე გადადიან, ამით მოგებული რჩება მომხმარებელი, რადგან მას საშუალება ეძლევა პროდუქცია დაბალ ფასად შეიძინოს. თუმცა, ეს მხოლოდ ერთი შეხედვით არის ასე. მედალიონს ყოველთვის ორი მხარე აქვს და შესაბამისად არც ეს შემთხვევაა გამონაკლისი. მოდით, ამ ყველაფერს მეორე მხრიდან შევხედოთ.
ბუნების კანონი ასეთია, რომ არცერთი ქმედება უკვალოდ არ ქრება. ნებისმიერ უმნიშვნელო ქმედებასაც კი აქვს თავისი შედეგი, რომელიც არსებულ გარემოებაზე ან დადებით, ან უარყოფით გავლენას აუცილებლად მოახდენს. ამ კანონს ამყარებს ტერმინი „პეპლის ეფექტი“, რომელიც ამერიკელმა მათემატიკოსმა ედუარდ ნორტონ ლორენცმა დაამკვიდრა.
ტერმინი პეპლის ეფექტი – აღნიშნავს ზოგიერთი ქაოსური სისტემის თვისებას. სისტემაზე უმნიშვნელო გავლენამაც კი შეიძლება იქონიოს დიდი და არაპროგნოზირებადი შედეგები სადღაც სხვაგან და სხვა დროს. ქაოსურ სამყაროში ძნელია წინასწარ განსაზღვრო, თუ რა ვარიაციები შეიქმნება კონკრეტულ დროს და კონკრეტულ ადგილას, შეცდომები და განუსაზღვრელობა დროის დინებასთან ერთად იზრდება. ლორენცის თეორიის მიხედვით, პეპელამ, რომელიც ფრთებს აქნევს აიოვაში, შეიძლება გამოიწვიოს ეფექტების ზვავი, რომელმაც უმაღლეს წერტილს შეიძლება მიაღწიოს ინდონეზიაში წვიმების სეზონზე.
ასე რომ, თუ პეპელამ შეიძლება ფრთების აქნევით ეფექტების ზვავი გამოიწვიოს, გაცილებით მასშტაბურ მოვლენასთან გვექნება საქმე ბიზნესში. ფასების ომი გაცილებით მეტია, ვიდრე პეპელა, რომელიც აიოვაში აქნევს ფრთებს. შესაბამისად, შეუძლებელია ამ ყველაფერს არ მოჰყვეს შესაბამისი შედეგიც. რა არის ის უარყოფითი შედეგი, რაც ბიზნესისთვის და მომხმარებლისთვის ფასების ომს მოაქვს? ეს არის პროდუქციაზე ხარისხის გაფუჭება. შეუძლებელია ჩაერთო ფასების ომში, ეცადო ყოველთვის დაბალი ფასით დომინირებდე ბაზარზე და პროდუქტის ხარისხზე ეს არ აისახოს. ხოლო როდესაც პროდუქციის გაიაფება მასობრივ სახეს იღებს, რადგანაც სხვა კომპანიებიც უბრალოდ იძულებულები არიან ამ ფაქტს ანალოგიური ქმედებით უპასუხონ, მომხმარებელი ღებულობს მასობრივად უხარისხო პროდუქტს დაბალ ფასად.
საქართველოში გამეფებულია აზრი, რომ ყველაფერი, რაც იყიდება ქართულ ბაზარზე, იქნება ეს ავტომობილის ნაწილები, ჰიგიენური საშუალებები თუ საყოფაცხოვრებო ნივთები – ყველაფერი უხარისხოა. შესაბამისად, თუ გვსურს ხარისხიანი პროდუქტის შეძენა, ინტერნეტის საშუალებით უნდა გამოვიწეროთ განვითარებული ქვეყნებიდან. რაოდენ სამწუხაროც არ უნდა იყოს, ამ ყველაფერმა უკვე ბუნებრივი სახე მიიღო. ახალი კომპანიების უმეტესობა, რომლებიც ბაზარზე შემოდიან, პირველი რასაც აკეთებენ, ცდილობენ პროდუქციაზე დადონ რაც შეიძლება დაბალი ფასი. მხოლოდ რამდენიმე კომპანია თუ შეიძლება გავიხსენოთ, რომელიც ცდილობს ბრძოლაში გაიმარჯვოს არა დაბალი ფასით და უხარისხო პროდუქტით, არამედ მომხმარებელთან მყარი და ეფექტური კომუნიკაციით, რომლის გარანტიაც როგორც უკვე აღვნიშნე, უნდა იყოს კვალიფიციური კადრებით დაკომპლექტებული გაყიდვების სამსახური.
ფასების ომი არც ბიზნესისთვის არის კარგი, რადგან ყოველთვის არსებობს მინიმალური ზღვარი, რომლის ქვევით ჩამოსვლაც უკვე პირდაპირ აისახება მოგების რაოდენობაზე, რასაც საბოლოოდ კომპანია ფატალურ შედეგამდე მიჰყავს. „ფასების ომი“, ბიზნესში საკმაოდ ვრცელი და უნდა ითქვას, უკიდურესი მოვლენაა. სანამ კომპანიები ამ ეტაპამდე მივლენ, მანამდე უნდა გაიარონ უამრავი სხვა ეტაპი, მათ შორის არის „ხარისხის ომიც“, სადაც ფასებისგან განსხვავებით, ხარისხი კი არ უნდა შემცირდეს, არამედ უნდა გაიზარდოს. ასეთ შემთხვევაში გამყიდველმა უნდა ითამაშოს გადამწყვეტი როლი და მომხმარებელს დაუმტკიცოს, რომ ეს პროდუქტი ზუსტად იმ ხარისხის და იმ მახასიათებლების არის, როგორიც მას სჭირდება.
კიდევ ერთხელ განვმარტავ, იმისთვის, რომ კომპანიებს შორის კონკურენცია არ იწყებოდეს და მთავრდებოდეს „ფასების ომით“, ამისთვის თითოეული მათგანი უდიდეს ყურადღებას უნდა აქცევდეს გაყიდვების სამსახურის თანამშრომლების კვალიფიკაციას და ზრუნავდეს მოტივაციის ამაღლებაზე. სწორედ ეს არის ერთ-ერთი გზა წარმატებული ბიზნესისკენ. ყველა კარგ გამყიდველს უნდა შეეძლოს მომხმარებლის სოციოტიპის ამოცნობა და ყველასთვის შესაბამისი პრეზენტაციის თუ შეთავაზების გაკეთება. რა თქმა უნდა, მხოლოდ ფსიქოლოგიის ცოდნა და ადამიანების ამოცნობა არ არის წარმატებული გაყიდვების გარანტი. ასევე უნდა ვიცოდეთ, როგორ გავყიდოთ, ანუ ვფლობდეთ გაყიდვების ტექნიკას.
მაშ ასე, წარმატებული გაყიდვების რა მეთოდები არსებობს? რა უნდა გავაკეთოთ და ვიცოდეთ იმისთვის, რომ ჩვენი კომპანია გავაძლიეროთ და ჩვენს პროდუქციაზე მაღალი მოთხოვნა გავაჩინოთ? გარკვეული წესების დაცვით და გათვალისწინებით იმის შანსები, რომ გაყიდვები წარმატებით დაასრულოთ, ერთიორად იზრდება, მაგრამ სანამ ამ წესებზე გადავიდოდე, მანამდე მსურს თქვენი ყურადღება გავამახვილო ყველაზე ხშირ შეცდომებზე, რომელსაც გამყიდველები უშვებენ ხოლმე.
1. არასოდეს წარმართოთ გაყიდვების პროცესი მხოლოდ ერთი კონკრეტული მიმართულებით.
2. არასოდეს გააწყვეტინოთ პოტენციურ კლიენტს სიტყვა, იმის მიუხედავად, თუ რას ამბობს იგი.
3. არასოდეს აგრძნობინოთ კლიენტს, რომ არ უსმენთ.
4. არასოდეს დაასრულოთ კლიენტის ნაცვლად მისი დაწყებული წინადადება ან ფრაზა.
5. არასოდეს ეკამათოთ კლიენტს.
6. არასოდეს დაუსვათ იმაზე ნაკლები შეკითხვა, ვიდრე საჭიროა.
7. არასოდეს შეეცადოთ მოლაპარაკების დასრულებას ნაადრევად, სანამ ბოლომდე არ დარწმუნდებით, რომ კლიენტი მზად არის პროდუქტის ან მომსახურების შესაძენად.
8. ყოველთვის, მოძებნეთ, გააანალიზეთ და გაითვალისწინეთ თქვენი შეცდომები, რადგან ისინი ყოველთვის არსებობს როგორ კარგადაც არ უნდა დაასრულოთ მოლაპარაკება (ეს არის ყველაზე დიდი და ხშირი შეცდომა).
მოდით ახლა შევეხოთ გაყიდვების ტექნიკის ყველაზე მნიშვნელოვან ფაქტორს, რომელსაც ნდობის მოპოვება ეწოდება.
ნდობა - წარმატებული ვაჭრობის საფუძველი და ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორი
ყველა გამოცდილმა გამყიდველმა, კარგად იცის, რომ თუ მას სურს წარმატებით დაასრულოს მოლაპარაკება, პირველ რიგში რაც უნდა გააკეთოს, ეს არის ნდობის მოპოვება. ყველაზე დიდი შეცდომა, რაც შეიძლება გამყიდველმა დაუშვას ნდობის მოპოვების პროცესში, ეს არის მიუდგეს ყველა კლიენტს ერთნაირად. თუ ვინმეს ნდობის მოპოვება შეძელით თავაზიანობით, ეს არ ნიშნავს, რომ სხვებთანაც შეიძლება ამან მოიტანოს შედეგი.
მოდით, დასაწყისისთვის გავშიფროთ, რა არის „ნდობა“.თუ ფსიქოლოგიურ ფაქტორებს, რომლებიც ადამიანებში აღძრავენ ნდობას, დავაჯგუფებთ, მაშინ მივიღებთ, რომ ნდობა არის:
• უსაფრთხოება (საიმედოობა, სიმშვიდე, დაცვა, საიდუმლოს შენახვა);
• თავსებადობა (მეგობრულობა, ურთიერთგაგება, ავტორიტეტი, ზრდილობა, პატივისცემა, მოთმინება);
• გულწრფელობა (პატიოსნება, გულახდილობა);
• კლიენტზე ორიენტირება (დახმარება, პრობლემის მოგვარება, კომფორტი).
როგორც ხედავთ, მე ჩამოვთვალე ზოგადსაკაცობრიო ღირებულებები. ერთი შეხედვით, ყურადღებას ვამახვილებთ ელემენტარულ ადამიანობაზე და ურთიერთობების დაუწერელ კანონებზე, თუმცა სხვა და სხვა კვლევები ცხადყოფენ, რომ საქმიან ადამიანებს განსხვავებულად ესმით სიტყვა „ნდობა“ და ეს დამოკიდებულია მათი საქმიანობის სფეროზე. ზოგიერთები თვლიან, რომ ნდობა პირველ რიგში არის კონფიდენციალურობის დაცვა, სხვებისთვის კი პატიოსნება და გულახდილობაა. ასევე არსებობენ ისეთი ადამიანები, რომლებისთვისაც ნდობა არის, მათი ამოცანების და პრობლემების გადაჭრის უნარი.
ამ ყველაფრიდან გამომდინარე, სიტყვა „ნდობა“-ს შეიძლება სხვადასხვა სოციალური ტიპის ადამიანისთვის განსხვავებული გაგება ჰქონდეს. ამიტომ, გაყიდვების პროცესში ბუნებრივია, რომ ნდობის მოპოვების ერთი ხერხი ყველასთან არ იმუშავებს. ასეთ შემთხვევაში თქვენი მთავარი ამოცანაა, მისცეთ პარტნიორს ნდობის ის სახეობა, რომელიც მას ესმის და სჭირდება. გაარკვიეთ თუ რა აზრს დებს თქვენი კლიენტი „ნდობა“-ში, ამის გაკეთება კი ერთი მარტივი კითხვის დასმით არის შესაძლებელი: „რა არის თქვენთვის „ნდობა“ საქმიან პარტნიორთან ურთიერთობაში?“. ამ კითხვის დასმა შეგიძლიათ პირდაპირ, მაშინ როდესაც თვლით, რომ უკვე იმსახურებთ გულახდილ პასუხს. რა თქმა უნდა, არასწორი იქნება პირველივე ზარზე, როდესაც თქვენი თავი არც კი წარგიდგენიათ კლიენტისთვის, საუბარი ამ შეკითხვით დაიწყოთ. თუმცა, ეს კითხვა ადრე თუ გვიან აუცილებლად უნდა იყოს დასმული, რადგან სანდო ურთიერთობის დამყარება კლიენტთან ხომ ყველაზე მნიშვნელოვანი და იმავდროულად ყველაზე რთული ეტაპია გაყიდვების ტექნიკაში. ძალიან მნიშვნელოვანია სწორად ამოიცნოთ, თუ რომელ სოციალურ ტიპს მიეკუთვნება კლიენტი და მას შესაბამისად მივუდგეთ. ასეთ დროს გადამწყვეტი მნიშვნელობა აქვს არა არგუმენტებს, არამედ გამყიდველის უნარს, იპოვნოს კლიენტის გულის „გასაღები“. ამის გაკეთება განსაკუთრებით უჭირთ მათ, ვისი გონებაც მიმართულია მხოლოდ გაყიდვაზე და იმ სარგებელზე, რომელსაც ისინი მოლაპარაკების წარმატებით დასრულების შემდეგ მიიღებენ.
აუცილებელია მოვძებნოთ კლიენტთან სწორი მიდგომა და სერიოზულად აღვიქვათ მისი სურვილები და საჭიროებები. თუ თქვენ იცით, რა უყვარს კლიენტს და რას არ უთმობს ყურადღებას, შეძლებთ ამ ცოდნის გამოყენებას თქვენს არგუმენტაციაში და მოლაპარაკების სათანადოდ წარმართვის შემთხვევაში შეგიძლიათ ჩათვალოთ, რომ წარმატება მიღწეულია. თუ თქვენ ექცევით კლიენტს, როგორც თქვენს მეგობარს, რომლის დასახმარებლადაც ნებისმიერ დროს მზად ხართ, მაშინ ის აუცილებლად გახდება თქვენი მეგობარი, რომელიც მოგენდობათ და თქვენს რჩევებს გაითვალისწინებს.
ხშირად, ძალიან უმნიშვნელო ფაქტმაც შეიძლება ნდობის მოპოვებისას გადამწყვეტი როლი ითამაშოს. მაგალითად, თუ თქვენს კლიენტს რაიმე პროდუქტს აცნობთ, ხომ არ დაიწყებთ პირდაპირ პროდუქტის დადებით თვისებებზე და ფასზე საუბარს (თუმცა ბევრი ასეც იქცევა); პირველ რიგში შეეცდებით მას შეუქმნათ შესაბამისი გარემო, სადაც ის კომფორტულად იგრძნობს თავს. რა თქმა უნდა, თქვენ არ შესთავაზებთ ყავას, თუ იცით რომ მას ჩაი ურჩევნია და თუ თქვენ განსაკუთრებით ყურადღებიანი ხართ, პირდაპირ შესთავაზებთ იმ სახეობის ჩაის, რომელიც მას უყვარს. ამით თქვენ გამოხატავთ კლიენტის მიმართ პატივისცემას და აჩვენებთ, რომ თქვენ იცით მისი სურვილები და ითვალისწინებთ მათ. ასეთ დროს კლიენტი თავს იგრძნობს მაქსიმალურად კომფორტულად და მზად იქნება თქვენი შეთავაზება მოისმინოს.
რასაკვირველია, რთულია და თითქმის შეუძლებელიც კი, პირველივე შეხვედრაზე კლიენტს ზუსტად ის შევთავაზოთ, რაც მას უყვარს. ამას არც თავად კლიენტი ითხოვს თქვენგან, მაგრამ თქვენ ვალდებული ხართ შემდგომ შეხვედრაზე უკვე გარკვეულ ინფორმაციას ფლობდეთ, თუ რა უნდა შესთავაზოთ მას. ძალზედ იშვიათობაა, რომ მოლაპარაკება წარმატებით დასრულდეს და ხელშეკრულებას ხელი მოეწეროს პირველივე შეხვედრაზე. ამიტომ, თქვენ ყოველთვის გექნებათ მეორე შანსი კლიენტი სასიამოვნოდ გააკვირვოთ, ოღონდ ამისთვის პირველი შეხვედრის მაქსიმალურად პროდუქტიულად გამოყენებაა საჭირო. გაიცანით კლიენტი, გაიგეთ მის შესახებ რაც შეიძლება მეტი, გაარკვიეთ რა უყვარს, რა სურს, რას ანიჭებს უპირატესობას, რას ნიშნავს მისთვის ნდობა, ჩაიწერეთ, დაიმახსოვრეთ ეს ყველაფერი და შემდეგ შეხვედრებზე განახორციელეთ „დარტყმები“ ზუსტად იმ წერტილებზე, რომლებიც დაგეხმარებათ კლიენტის „შებმაში“ და მოლაპარაკების წარმატებით დასრულებაში.
დავით ჭიაბერაშვილი
